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日本企業的服務精神

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有一年夏天
我在阪急幫yuki買了雙涼鞋
yuki穿著這雙鞋度過整個暑假,約莫兩個月
後來鞋子的部分黏膠掉了,鞋子一邊的帶子露了出來
由於yuki很喜歡這雙鞋
我便將鞋子拿到阪急,請求他們修復
服務人員請示了上級後告訴我
這款鞋應該是設計上有缺失,就算修復也有可能再壞
他們提供了我兩個選擇~
1.  換一雙不同款式的新鞋
2.  退全款
後來因選不上喜歡的新款,我選擇了2
獲得了全額退款


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忘了是幾年前的事
我在jusco買了一整套床單、被套
明明上面註明著100%純棉
可是我蓋起來卻渾身發癢
應該是我的皮膚較過敏吧
("純棉"好像也分等級哩)
使用了一個星期,情況一直沒有改善之下
我就全部拿去退貨了
在日本購物,只要是使用不合膚質、體質的問題
任何物品都可以退貨的
另外,"不喜歡"也可以是退貨的理由


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還有一次是在TOKTU  HANDS
我看上了一座吊燈,決定購買時
服務人員問我家裡面的插座為哪種型式?
我回答說不知道,竟然他們就不賣我
叫我回去確認後再來....
的確,日本許多企業的銷售方針
並不會將"不適合顧客的產品"銷售給顧客
就像我在阪急試穿的那雙新鞋
因為鞋子頭部顯得有點緊
雖然我還蠻喜歡那款鞋
但服務人員還是勸我不要購買,以免引起腳痛
此外,在日本購物,店員不會遊說顧客購買
所以也不會有任何壓力



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這一則,是我在日本的華文報上讀到的
有一位先生在N年前,在百貨公司買了一套西裝
當時百貨公司提供了免費幫顧客繡上名字的服務
沒想到其中一字繡錯了
可是這位先生並沒有馬上反應給百貨公司知道
而是心想:反正名字繡在裡面,別人也看不到,就算了吧!
事經多年
這位先生有一次又到這家百貨公司購物,和店員不意聊起這段"往事"
沒想到高階主管趕來道歉,另外又送了這位先生一套新西裝
當然,西裝裡繡著正確的名字....
這位先生對於日本企業的服務嘖嘖稱讚
於是將這一段新鮮事投稿華文報


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除了高品質的服務
日本企業對於處理商品問題的態度也令人欣賞
有一次我在超市買了一瓶乾鮭魚
打開瓶蓋後,在瓶裡發現了一根頭髮
當下我馬上拿去退貨,超市主管向我道了歉
原本以為事情應該到此結束
沒想到過沒兩天,我收到了廠商寄來的道歉信和一本厚厚的調查書
調查書裡詳細記載著食品製造過程、檢驗品管過程、推測問題的關鍵以及最終問題改善方式
看完這份報告書,說真的還讓我打消了"不再購買此商品"的念頭哩!


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以上只是幾件小小的例子
還有很多不勝枚舉
生活在日本
面對著高品質服務其實是很一般平常的事
這些都是來自於企業管理的教育
就像我的工作,每天必須記下許多有關"服務"的事項
每家企業都想緊緊抓住顧客的心,提供最好的服務
而身為消費群眾的日本民族卻不會因此濫用自己的權益
企業與消費者之間存在著一種良好的互信關係......




 
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